Standardy obsługi Klienta – APION

Podstawowe zasady obsługi Klienta

Traktuj Klienta dokładnie w taki sposób, w jaki sama chciałabyś/chciałbyś być traktowanym

Czynniki satysfakcji Klienta

Badania poświęcone skuteczności prowadzonych rozmów obsługowych z klientami wskazują na trzy główne czynniki sukcesu:

Przyjazne, budujące relacje rozpoczęcie rozmowy lub spotkania z Klientem (patrz-efekt pierwszego wrażenia)
Szybkie przejście do właściwego zagadnienia/ sprawy Klienta i koncentracja na temacie (patrz-aktywne słuchanie oraz stosowanie odpowiednich technik komunikacyjnych, jak parafrazowanie i dopytywanie)
Efektywne wykorzystanie czasu rozmowy z Klientem na znalezienie rozwiązania

Standardy Profesjonalnej obsługi klienta

Przyjemnie powitaj Klienta, przedstaw się, wskaż miejsce, gdzie powinien usiąść
Mów naturalnym głosem/ postawa przyjazna
Używaj zwrotów grzecznościowych
Informuj Klienta na bieżąco jakie czynności wykonujesz w trakcie jego obsługi lub niezbędnych przerw
Aktywnie słuchaj/ reaguj z empatią/ wykazuj zrozumienie
Daj rozmówcy czas na odpowiedź- unikaj przerywania/wchodzenia w słowo
Okazuj szacunek rozmówcy-bądź konkretna/y i szczera/y
Parafrazuj wypowiedzi klienta, aby mieć pewność, że został właściwie zrozumiany
Emocje do kieszeni- negatywne doświadczenie z Twojej poprzedniej rozmowy nie może rzutować na przebieg następnej
Unikaj natłoku informacji i zbyt długich wypowiedzi
Zasada od ogółu do szczegółu w wyjaśnieniu sprawy
Mów językiem prostym (zrozumiałym dla obu stron), przyjaznym i jednoznacznym. Ogranicz do minimum stosowanie skrótów/ zwrotów specjalistycznych, a jeżeli się pojawią, wytłumacz ich znaczenie
Pamiętaj, że to co jest dla Ciebie zupełnie jasne, nie musi być zrozumiale dla Klienta (przypomnij sobie ćwiczenie z rysunkiem J
Poproś Klienta o zadawanie pytań, jeśli coś jest niejasne-nie bój się jego pytań.
Jeśli nie znasz odpowiedzi, powiedz o tym szczerze. Poproś o czas na sprawdzenie
Bądź cierpliwy
Unikaj dyrektywnych określeń w rodzaju: -niech Pani..; -musi Pan.. Zastąp je zwrotami: -będzie lepiej jeśli.. -wystarczy tylko -niezbędne jest…
Dbaj o aktualność przekazywanych informacji, zawsze stosując się do procedur wewnętrznych firmy

Rozmowa z trudnym Klientem

Zachowaj spokój, nie daj się sprowokować
Pozwól, aby rozzłoszczona osoba ujawniła swoje silne emocje(daj jej się „wygadać”)
Reaguj ze zrozumieniem: Słyszę, że jest pan poruszony/ zdenerwowany
Jeśli trzeba, daj czas na ochłonięcie-zaproponuj żebyście porozmawiali o problemie za chwilę „Słyszę, że jest pan bardzo zdenerwowany. Proponuję, abyśmy spokojnie porozmawiali później/ jutro/ jak emocje opadną
Jeżeli trzeba, stawiaj granice. Gdy ktoś Cię obraża, lub na Ciebie krzyczy, masz prawo zareagować, ale staraj się robić to w sposób spokojny i stanowczy.
Staraj się myśleć o problemie, nie o złości. Szukaj rozwiązań, zamiast rozstrzygać kto jest winien danej sytuacji

Przydatne zwroty

Jakich informacji pan potrzebuje?
Proszę dopisać/ doprecyzować…
W tej sytuacji proponuję/ są następujące możliwości…
Najlepszym rozwiązaniem dla Pana będzie…
Słyszę, że bardzo zależy Panu na czasie, dlatego proponuję…
Dziękuję za cierpliwość…

Standardy profesjonalnej obsługi Klienta przez telefon

Dbamy o aparat mowy (szklanka wody pod ręką)
Pamiętajmy, że w trakcie ciszy w słuchawce, klient słyszy co dzieje się wokół nas
Czas obsługi: sprawnie, krótko, merytorycznie
Zasada: „głośno i wyraźnie”-zadbaj o to, żeby Klient dobrze Cię słyszał
Staraj się eliminować wszelkie szumy komunikacyjne
Pamiętaj, o fonetycznym weryfikowaniu danych Klienta lub innych trudnych/ słabo zrozumiałych danych np. „W” jak Waldemar –podobnie postępuj zapisując adres e-mail

Stosuj formułę powitania

Dzień dobry
Imię i nazwisko
Nazwa działu/ firmy
W czym mogę pomóc?

Taki początek rozmowy jest profesjonalny, Klient wie, że dobrze się dodzwonił. Wpływa to na jego poczucie bezpieczeństwa.

Stosuj zwroty grzecznościowe

Zasada „dziękuję za dziękuję”
Zamiast zwrotu: „Proszę bardzo” lepiej powiedzieć: „Nie ma za co, cieszę się, że mogłam pomóc”
Dziękujemy za uzyskane informacje np. po zweryfikowaniu tematu, danych osobowych etc. Zamiast słowa „dobrze” lepiej powiedzieć „dziękuję”
W przypadku konieczności sprawdzenia informacji mówimy: „Poproszę o cierpliwość” –informujemy, o konieczności przerwania rozmowy, podajemy informację o orientacyjnym czasie przerwy

Kiedy nie znamy odpowiedzi na pytanie, lub nie jesteśmy właściwymi adresatami pytania

„Proszę Pana, w tej sprawie zapraszam serdecznie do kontaktu z… który odpowiada, za wsparcie klientów w tym obszarze
„Dziękuje za cierpliwość. Pozwoli Pan, że sprawdzę dokładnie obszar, o którym rozmawiamy i oddzwonię/ odpiszę jeszcze dziś”
„Pozwoli Pan, że skonsultuję tę kwestię..”
„Poproszę o podanie dogodnego dla Pani terminu rozmowy”

Zarządzamy rozmową

Zarządzamy czasem i przebiegiem rozmowy
Staramy się być czujnymi w kwestii emocji klienta i zarządzać własnymi
Jesteśmy życzliwi i chętni do pomocy
Łagodzimy i wyjaśniamy obiekcje klientów
Kiedy nie możemy określić dokładnego czasu załatwienia sprawy stosujemy zwroty: niezwłocznie, pilnie, najszybciej jak będzie to możliwe

Zakończenie rozmowy – końcowe pozytywne wrażenie

Łagodzimy i wyjaśniamy obiekcje klientów
Czy jeszcze w czymś mogę pomóc?
Dziękuje za rozmowę. W przypadku pytań zapraszam ponownie do kontaktu.
Pozdrawiam serdecznie i życzę miłego dnia
Rozłączamy się zawsze, kiedy klient pierwszy odłoży słuchawkę

Standardy Korespondencji e-mail

Każde pytanie e-mail wysyłane ze strony klienta, wymaga odpowiedzi.
Nie każdy Klient używa opcji w poczcie elektronicznej : „żądaj potwierdzenia dostarczenia” lub „żądaj potwierdzenia przeczytania”

Zdania, co do tego czy stosowanie tego typu funkcji jest grzeczne i miłe, są podzielone. Od Was zależy, czy chcecie je stosować

Formy grzecznościowe

W stosunku do osób nieznanych zawsze stosuj oficjalną formę powitania: Dzień dobry , Proszę Pani/ Pana, Szanowni Państwo

Wiadomość zakończ wtedy: Z wyrazami szacunku lub z poważaniem

W stosunku do osób znajomych, bądź z którymi łączy Cię już jakaś współpraca możesz zwracać się po imieniu, ale zawsze w wołaczu: Piotrze, Stefanie, Pani Anno,

Wiadomość możesz zakończyć sformułowaniem: pozdrawiam

Temat i treść

Pisz konkretnie i na temat
Dziel kolejne myśli/wątki na akapity (jak w liście)
Korzystaj z opcji autokorekty
Zachowaj konsekwentne formatowanie tekstu
Treść wiadomości konstruuj indywidualnie dla każdego Klienta (to samo dotyczy wiadomości SMS) nawet jeśli używasz szablonów korespondencji e-mail
Zaczynając nową korespondencję (nowy wątek) nie odpowiadaj na wcześniejszą wiadomość Klienta
Nadawaj wiadomościom takie tematy, które pomogą je zidentyfikować – np. Podsumowanie ustaleń spotkania 7.04.2016, Zgłoszenie awarii pieca

Dobre praktyki

W przypadku niestandardowej sprawy, wymagającej dłuższego czasu jej załatwienia powinniśmy etapami informować Klienta o procesie jej rozwiązywania, tak aby miał poczucie, że jest na bieżąco, a my trzymamy rękę na pulsie (wystarczy krótka informacja o etapie sprawy)
Stosujemy w korespondencji szablony z wystandaryzowanym podpisem, ustaloną czcionką i jej wielkością, logotypem organizacji etc.
Odpowiedzi na maila wysyłaj najszybciej, jak się da (do 24 godzin od otrzymania)

Uważaj na:

Zbyt lakoniczne lub nadmiernie rozbudowane komunikaty (unikaj równoważników zdań)
Używaj zwrotów grzecznościowych
Zbyt częste tytułowanie wiadomości ważne, pilne. Z czasem te sformułowania mogą stracić swą moc
Błędy ortograficzne/gramatyczne/ interpunkcyjne
Emotikony (w kontaktach z nieznanymi lub słabo znanymi osobami)

Odpowiedź na: skargę/ reklamację Klienta

Dzień dobry/ Witam serdecznie,

Dziękuje za Pana zgłoszenie/ powiadomienie o zaistniałej sytuacji.

Daje nam to okazję do poprawy jakości naszego serwisu i podniesienia satysfakcji naszych Klientów.

(jeżeli zawiniliśmy, tu jest miejsce na szybkie przeprosiny)

Proszę przyjąć nasze przeprosiny, sytuacja nie powinna mieć miejsca.

Obiecujemy, że zrobimy wszystko co w naszej mocy zgodnie z procedurą, aby rozwiązać tę sprawę jak najszybciej. Proszę oczekiwać na nasz kontakt.

W przypadku dodatkowych pytań pozostajemy do Państwa dyspozycji

Z poważaniem