Standardy obsługi Klienta – APION
Podstawowe zasady obsługi Klienta
Traktuj Klienta dokładnie w taki sposób, w jaki sama chciałabyś/chciałbyś być traktowanym
Czynniki satysfakcji Klienta
Badania poświęcone skuteczności prowadzonych rozmów obsługowych z klientami wskazują na trzy główne czynniki sukcesu:
- Przyjazne, budujące relacje rozpoczęcie rozmowy lub spotkania z Klientem (patrz-efekt pierwszego wrażenia)
- Szybkie przejście do właściwego zagadnienia/ sprawy Klienta i koncentracja na temacie (patrz-aktywne słuchanie oraz stosowanie odpowiednich technik komunikacyjnych, jak parafrazowanie i dopytywanie)
- Efektywne wykorzystanie czasu rozmowy z Klientem na znalezienie rozwiązania
Standardy Profesjonalnej obsługi klienta
- Przyjemnie powitaj Klienta, przedstaw się, wskaż miejsce, gdzie powinien usiąść
- Mów naturalnym głosem/ postawa przyjazna
- Używaj zwrotów grzecznościowych
- Informuj Klienta na bieżąco jakie czynności wykonujesz w trakcie jego obsługi lub niezbędnych przerw
- Aktywnie słuchaj/ reaguj z empatią/ wykazuj zrozumienie
- Daj rozmówcy czas na odpowiedź- unikaj przerywania/wchodzenia w słowo
- Okazuj szacunek rozmówcy-bądź konkretna/y i szczera/y
- Parafrazuj wypowiedzi klienta, aby mieć pewność, że został właściwie zrozumiany
- Emocje do kieszeni- negatywne doświadczenie z Twojej poprzedniej rozmowy nie może rzutować na przebieg następnej
- Unikaj natłoku informacji i zbyt długich wypowiedzi
- Zasada od ogółu do szczegółu w wyjaśnieniu sprawy
- Mów językiem prostym (zrozumiałym dla obu stron), przyjaznym i jednoznacznym. Ogranicz do minimum stosowanie skrótów/ zwrotów specjalistycznych, a jeżeli się pojawią, wytłumacz ich znaczenie
- Pamiętaj, że to co jest dla Ciebie zupełnie jasne, nie musi być zrozumiale dla Klienta (przypomnij sobie ćwiczenie z rysunkiem J
- Poproś Klienta o zadawanie pytań, jeśli coś jest niejasne-nie bój się jego pytań.
- Jeśli nie znasz odpowiedzi, powiedz o tym szczerze. Poproś o czas na sprawdzenie
- Bądź cierpliwy
- Unikaj dyrektywnych określeń w rodzaju: -niech Pani..; -musi Pan.. Zastąp je zwrotami: -będzie lepiej jeśli.. -wystarczy tylko -niezbędne jest…
- Dbaj o aktualność przekazywanych informacji, zawsze stosując się do procedur wewnętrznych firmy
Rozmowa z trudnym Klientem
- Zachowaj spokój, nie daj się sprowokować
- Pozwól, aby rozzłoszczona osoba ujawniła swoje silne emocje(daj jej się „wygadać”)
- Reaguj ze zrozumieniem: Słyszę, że jest pan poruszony/ zdenerwowany
- Jeśli trzeba, daj czas na ochłonięcie-zaproponuj żebyście porozmawiali o problemie za chwilę „Słyszę, że jest pan bardzo zdenerwowany. Proponuję, abyśmy spokojnie porozmawiali później/ jutro/ jak emocje opadną
- Jeżeli trzeba, stawiaj granice. Gdy ktoś Cię obraża, lub na Ciebie krzyczy, masz prawo zareagować, ale staraj się robić to w sposób spokojny i stanowczy.
- Staraj się myśleć o problemie, nie o złości. Szukaj rozwiązań, zamiast rozstrzygać kto jest winien danej sytuacji
Przydatne zwroty
- Jakich informacji pan potrzebuje?
- Proszę dopisać/ doprecyzować…
- W tej sytuacji proponuję/ są następujące możliwości…
- Najlepszym rozwiązaniem dla Pana będzie…
- Słyszę, że bardzo zależy Panu na czasie, dlatego proponuję…
- Dziękuję za cierpliwość…
Standardy profesjonalnej obsługi Klienta przez telefon
- Dbamy o aparat mowy (szklanka wody pod ręką)
- Pamiętajmy, że w trakcie ciszy w słuchawce, klient słyszy co dzieje się wokół nas
- Czas obsługi: sprawnie, krótko, merytorycznie
- Zasada: „głośno i wyraźnie”-zadbaj o to, żeby Klient dobrze Cię słyszał
- Staraj się eliminować wszelkie szumy komunikacyjne
- Pamiętaj, o fonetycznym weryfikowaniu danych Klienta lub innych trudnych/ słabo zrozumiałych danych np. „W” jak Waldemar –podobnie postępuj zapisując adres e-mail
Stosuj formułę powitania
- Dzień dobry
- Imię i nazwisko
- Nazwa działu/ firmy
- W czym mogę pomóc?
Taki początek rozmowy jest profesjonalny, Klient wie, że dobrze się dodzwonił. Wpływa to na jego poczucie bezpieczeństwa.
Stosuj zwroty grzecznościowe
- Zasada „dziękuję za dziękuję”
- Zamiast zwrotu: „Proszę bardzo” lepiej powiedzieć: „Nie ma za co, cieszę się, że mogłam pomóc”
- Dziękujemy za uzyskane informacje np. po zweryfikowaniu tematu, danych osobowych etc. Zamiast słowa „dobrze” lepiej powiedzieć „dziękuję”
- W przypadku konieczności sprawdzenia informacji mówimy: „Poproszę o cierpliwość” –informujemy, o konieczności przerwania rozmowy, podajemy informację o orientacyjnym czasie przerwy
Kiedy nie znamy odpowiedzi na pytanie, lub nie jesteśmy właściwymi adresatami pytania
- „Proszę Pana, w tej sprawie zapraszam serdecznie do kontaktu z… który odpowiada, za wsparcie klientów w tym obszarze
- „Dziękuje za cierpliwość. Pozwoli Pan, że sprawdzę dokładnie obszar, o którym rozmawiamy i oddzwonię/ odpiszę jeszcze dziś”
- „Pozwoli Pan, że skonsultuję tę kwestię..”
- „Poproszę o podanie dogodnego dla Pani terminu rozmowy”
Zarządzamy rozmową
- Zarządzamy czasem i przebiegiem rozmowy
- Staramy się być czujnymi w kwestii emocji klienta i zarządzać własnymi
- Jesteśmy życzliwi i chętni do pomocy
- Łagodzimy i wyjaśniamy obiekcje klientów
- Kiedy nie możemy określić dokładnego czasu załatwienia sprawy stosujemy zwroty: niezwłocznie, pilnie, najszybciej jak będzie to możliwe
Zakończenie rozmowy – końcowe pozytywne wrażenie
- Łagodzimy i wyjaśniamy obiekcje klientów
- Czy jeszcze w czymś mogę pomóc?
- Dziękuje za rozmowę. W przypadku pytań zapraszam ponownie do kontaktu.
- Pozdrawiam serdecznie i życzę miłego dnia
- Rozłączamy się zawsze, kiedy klient pierwszy odłoży słuchawkę
Standardy Korespondencji e-mail
- Każde pytanie e-mail wysyłane ze strony klienta, wymaga odpowiedzi.
- Nie każdy Klient używa opcji w poczcie elektronicznej : „żądaj potwierdzenia dostarczenia” lub „żądaj potwierdzenia przeczytania”
Zdania, co do tego czy stosowanie tego typu funkcji jest grzeczne i miłe, są podzielone. Od Was zależy, czy chcecie je stosować
Formy grzecznościowe
W stosunku do osób nieznanych zawsze stosuj oficjalną formę powitania: Dzień dobry , Proszę Pani/ Pana, Szanowni Państwo
Wiadomość zakończ wtedy: Z wyrazami szacunku lub z poważaniem
W stosunku do osób znajomych, bądź z którymi łączy Cię już jakaś współpraca możesz zwracać się po imieniu, ale zawsze w wołaczu: Piotrze, Stefanie, Pani Anno,
Wiadomość możesz zakończyć sformułowaniem: pozdrawiam
Temat i treść
- Pisz konkretnie i na temat
- Dziel kolejne myśli/wątki na akapity (jak w liście)
- Korzystaj z opcji autokorekty
- Zachowaj konsekwentne formatowanie tekstu
- Treść wiadomości konstruuj indywidualnie dla każdego Klienta (to samo dotyczy wiadomości SMS) nawet jeśli używasz szablonów korespondencji e-mail
- Zaczynając nową korespondencję (nowy wątek) nie odpowiadaj na wcześniejszą wiadomość Klienta
- Nadawaj wiadomościom takie tematy, które pomogą je zidentyfikować – np. Podsumowanie ustaleń spotkania 7.04.2016, Zgłoszenie awarii pieca
Dobre praktyki
- W przypadku niestandardowej sprawy, wymagającej dłuższego czasu jej załatwienia powinniśmy etapami informować Klienta o procesie jej rozwiązywania, tak aby miał poczucie, że jest na bieżąco, a my trzymamy rękę na pulsie (wystarczy krótka informacja o etapie sprawy)
- Stosujemy w korespondencji szablony z wystandaryzowanym podpisem, ustaloną czcionką i jej wielkością, logotypem organizacji etc.
- Odpowiedzi na maila wysyłaj najszybciej, jak się da (do 24 godzin od otrzymania)
Uważaj na:
- Zbyt lakoniczne lub nadmiernie rozbudowane komunikaty (unikaj równoważników zdań)
- Używaj zwrotów grzecznościowych
- Zbyt częste tytułowanie wiadomości ważne, pilne. Z czasem te sformułowania mogą stracić swą moc
- Błędy ortograficzne/gramatyczne/ interpunkcyjne
- Emotikony (w kontaktach z nieznanymi lub słabo znanymi osobami)
Odpowiedź na: skargę/ reklamację Klienta
Dzień dobry/ Witam serdecznie,
Dziękuje za Pana zgłoszenie/ powiadomienie o zaistniałej sytuacji.
Daje nam to okazję do poprawy jakości naszego serwisu i podniesienia satysfakcji naszych Klientów.
(jeżeli zawiniliśmy, tu jest miejsce na szybkie przeprosiny)
Proszę przyjąć nasze przeprosiny, sytuacja nie powinna mieć miejsca.
Obiecujemy, że zrobimy wszystko co w naszej mocy zgodnie z procedurą, aby rozwiązać tę sprawę jak najszybciej. Proszę oczekiwać na nasz kontakt.
W przypadku dodatkowych pytań pozostajemy do Państwa dyspozycji
Z poważaniem